Spesso coniugare profitto ed innovazione, non perdendo di vista Corporate Social Responsability e Customer satisfaction (in una parola l’etica), può sembrare una vera e propria “missione impossibile”.

Per certi aspetti una situazione simile al famoso indovinello del pastore alle prese con un lupo, una capra e un cavolo, da traghettare sull’altra riva del fiume: tre elementi che non possono coesistere facilmente.

Però ho due buone notizie. La prima è che se vuoi conoscere la soluzione dell’indovinello ti basterà seguire questo link. Inoltre sto per raccontarti l’interessante caso di una società che è riuscita brillantemente a far convivere profitto, innovazione ed etica. Il tutto incrementando gli utili, utilizzando innovative risorse tecnologiche, migliorando infine anche la qualità del proprio servizio.

La rivista americana Computerworld in questo numero, dello scorso ottobre, racconta il successo ottenuto da Horizon Blue Cross Blue Shield of New Jersey, una grande compagnia assicurativa americana, impegnata nel Managed Long Term Services and Supports (MLTSS).

Computerworld ottobre 2015 – clicca sulla immagine per leggere la rivista e l’articolo citato a p. 27

È un programma di assistenza sanitaria, promosso dallo Stato del New Jersey, riservato a persone indigenti, prive quindi di quella assicurazione che negli USA è indispensabile per avere diritto alle cure mediche.

L’obiettivo dell’iniziativa quindi era garantire assistenza medica proprio a quelle persone che vivevano per strada e dormivano sotto i ponti. Quelle che con un termine un po’ romantico qualcuno chiama clochard ma, a prescindere dal nome, restano senza tetto ed emarginati. Per Horizon si trattava quindi di portare i propri servizi al di fuori del sistema sanitario tradizionale.

 «Alla base di questo progetto, – ha dichiarato Erhardt Preitauer CEO of Horizon NJ Health, – ci sono assistenti sociali, infermieri e volontari che operano per la maggior parte del tempo a casa delle persone, nei centri di assistenza, incontrando le persone ovunque possono essere, anche sotto i ponti».

Inoltre molto spesso questo tipo di persone soffre di molte patologie croniche, compresi disturbi mentali, il che le rende la principale fonte di costo del sistema sanitario americano, assorbendo il 53% della spesa totale, pur rappresentando solo il 5% degli iscritti.

Seguendo la logica della massimizzazione del profitto la soluzione più ovvia sarebbe quella di eliminare quella esigua percentuale di iscritti, risparmiare così oltre la metà dei costi, aumentando il profitto e le risorse da reinvestire, ad esempio, per migliorare la qualità dell’offerta rivolta alla maggior parte degli iscritti/clienti. In questo modo si avrebbe un incremento sia del tenore di vita complessivo, del consenso sociale e del numero di clienti, grazie all’indotto positivo generato dall’incremento nella qualità dei servizi offerti.

Oltretutto, se analizziamo anche sotto il profilo statistico la questione, appare evidente che le condizioni di vita di una fascia così ristretta di popolazione non inciderebbero significativamente sull’intera società. Migliorare la qualità di vita del 5% della popolazione non aumenta la qualità di vita di un intero Paese (e nemmeno incrementa il consenso da parte del pubblico e dei potenziali clienti).

Insomma, in questa logica, si tratta di una esigua minoranza di emarginati, affatto remunerativa sia economicamente sia socialmente, per giunta ad alto costo assistenziale nei confronti della quale la soluzione più logica sembra essere proprio l’indifferenza.

Ma siamo sicuri che le cose stiano realmente così?

Pagina del programma di Horizon cliccare sulla didascalia o sull’immagine per andare alla pagina del sito di Horizon

La storia in questo caso ci dice il contrario. La compagnia assicurativa Horizon ha accettato e vinto la sfida, coniugando etica, innovazione e profitto. Una missione in apparenza impossibile come quella di trasportare il lupo, la capra e il cavolo, che diventa superabile però a patto di cambiare l’approccio.

Se, tornando all’esempio dell’indovinello, il contadino avesse posto una condizione inderogabile, ad esempio tutelare il bene di maggior valore fra i tre, probabilmente commercialmente avrebbe finito per privilegiare la capra, perdendo però la possibilità di salvare anche il lupo e il cavolo, non prendendo in considerazioni altre possibili soluzioni.

Allo stesso modo se nel proprio modello di business Horizon avesse perseguito esclusivamente il profitto, rinunciando a osservare il problema anche da una prospettiva etica, cioè capace di tutelare sia l’azienda sia gli iscritti, non sarebbe riuscita a vincere la sfida di garantire i servizi anche a quel 5% di emarginati poco remunerativo e ad altissimo costo sanitario. Così avrebbe dovuto rinunciare all’incarico affidatogli dallo Stato del New Jersey perdendo un’opportunità di business.

Adottare una prospettiva etica quindi non significa rinunciare al profitto perché si diventa “troppo buoni”. Al contrario vuol dire avere il coraggio di adottare soluzioni innovative capaci di far diventare remunerativi anche business che all’apparenza non lo sono! Quindi l’approccio etico aumenta le opportunità di guadagno piuttosto che diminuirle.

Nel caso specifico Horizon ha scelto un innvativo approccio tencologico. In primo luogo ha sviluppato una App grazie alla quale collegare direttamente ogni assicurato al proprio database. Successivamente ha dotato tutti gli operatori di tablet e li ha formati sul loro utilizzo, per garantirsi il corretto inserimento dei dati dei clienti nel database aziendale.

Scopo della strategia era coinvolgere gli iscritti, capirne i bisogni reali in modo da migliorare sia la qualità dei servizi che ridurre notevolmente i costi. A questo scopo è stato elaborato un dettagliato questionario con oltre 500 domande, somministrato dagli operatori agli iscritti attraverso la App e il tablet.

In questo modo i dati raccolti per strada o nei luoghi in cui si trovavano gli intervistati venivano direttamente inseriti nel database e in seguito aggiornati di continuo ad ogni visita dei medici o degli operatori sociali.

I risultati sono stati sorprendenti: 11.000 iscritti al programma nel primo anno, con il più elevato tasso di soddisfazione mai registrato nei confronti di un fornitore di servizi. Allo stesso tempo, grazie al miglioramento del rapporto con i medici e assistenti sociali, è aumentata la fiducia e con questa il numero di visite da parte di iscritti al programma con malattie e patologie croniche.

Ciò ha permesso di evitare ulteriori aggravamenti a fronte dei quali sono necessarie cure più costose, riducendo quindi i costi sanitari. Si è messo in moto così un meccanismo virtuoso tramite cui la società con il 53% di quota di mercato ha affermato la propria leadership, e di conseguenza il margine di profitto.

Allo stesso tempo sono migliorate le condizioni di vita di quel 5% di emarginati fino a quel momento privi di qualsiasi forma di assistenza sanitaria. Il tutto senza tagli lineari dei costi o di prestazioni, ma la loro ottimizzazione ottenuta grazie a un innovativo approccio, che ha posto in primo piano l’etica, coniugando innovazione tecnologica e profitto.

Proprio come il nostro contadino che è riuscito a salvare Lupo, capra e cavoli. Alla base dell’approccio etico quindi c’è il coraggio di cambiare prospettiva, adottando soluzioni innovative. Sarà così possibile coniugare etica, profitto e Responsabilità Sociale d’ Impresa.