Da oggi è ufficiale: il periodo delle feste è alle spalle, si torna tutti alla “nomalità” e viene spontaneo fare un sommario bilancio delle scorse settimane.
Per quanto mi riguarda sarà stata “colpa” del Natale o merito dello “spirito consumistico”, il fatto è che mi sono ritrovata più spesso del solito, in fila al supermercato.
Gente in fila davanti alle casse di un supermercato sambenedettese da http://www.rivieraoggi.it
Un rito tanto inevitabile quanto impersonale, che “culmina” ogni volta con la stessa monotona, inevitabile domanda della cassiera di turno: “buste signora?”.
Una specie di “liturgia consumistica” che, il più delle volte, trasforma il momento del pagamento, quello in cui il cliente dovrebbe essere gratificato per gli acquisti che ha fatto, per la fiducia concessa all’azienda etc etc. in quanto di più freddo, impersonale e ripetitivo possa esserci.
Così l’altro giorno, mentre aspettavo il mio turno, osservando la cassiera mi è venuto in mente il simpatico personaggio dello spot di postepay evolution, alle prese con i tre improbabili mariachi messicani.
Premetto che se da un lato fra i miei “colleghi” di fila non vedevo nessuno papabile per il ruolo del mariacho, al contrario la cassiera avrebbe superato brillantemente la selezione per un eventuale remake dello spot!
Osservandola ho cominciato a riflettere su quanti clienti al giorno quella stressata e insoddisfatta cassiera probabilmente vedeva e considerando la fila ho calcolato una media di 300 al giorno.
Ho cominciato a riflettere su cosa sarebbe accaduto se, invece di essere ridotta a pura “forza lavoro”, la nostra protagonista fosse stata formata, in termini di comunicazione etica. Cioè resa capace di andare oltre il “quante buste signora?”. Con tutta probabilità avrebbe potuto “conquistare”, cioè stabilire una relazione di valore, almeno con un cliente ogni dieci.
Quindi ogni giorno solo lei avrebbe fidelizzato 30 clienti, rendendoli particolarmente soddisfatti e gratificati dalla loro esperienza di acquisto. Il che significava che in una settimana una sola cassiera era in grado fidelizzare circa 200 clienti!
Loyalty cards di vari programmi di fidelizzazione, By User:Mattes (Own work) [Public domain], via Wikimedia Commons
A quel punto, visto che la mia fila continuava a non scorrere, ho avuto tutto il tempo per ipotizzare quante cassiere poteva avere in totale la catena e ne ho stimate almeno 30.
Quindi moltiplicando il risultato per le 30 cassiere, presenti nei vari punti vendita della catena, saremmo arrivati a circa 6000 clienti soddisfatti in una settimana.
Ma in quel meccanismo virtuoso dovevo considerare anche un altro fattore importantissimo: il “passaparola”. C’è uno strano meccanismo per cui quando come clienti “scopriamo” un’offerta conveniente, un negozio particolarmente bello (o scadente) ci piace condividere subito l’informazione.
Forse perchè ci da un senso di superiorità aver scoperto qualcosa che gli altri ancora non sanno.. Come che sia, resta il fatto che nell’era dei social media e della condivisione, questo fenomeno è diventato ancora più rilevante.
Quindi, tornando alle mie riflessioni in fila alla cassa, potevo facilmente immaginare come ognuno di quei 6.000 clienti soddisfatti avrebbe comunicato ad almeno altre 4-5 persone la sua scoperta, arrivando in una settimana a un totale di..
«Buste Signora?» La voce impaziente della cassiera aveva interrotto proprio sul più bello le mie riflessioni. Poco male, tanto avrei sempre potuto riprenderle alla prossima fila!
Ma una cosa l’avevo già capita: comunicare in modo etico, cioè dando valore alla relazione con i propri clienti, è davvero un investimento importante per ogni azienda che può produrre in breve tempo risultati sorprendenti.
VENDITA ED ETICA 